Gestrande reizigers Filipijnen eindelijk terug in Nederland

Na 2 weken vastgezeten te hebben in de Filipijnen zijn we eindelijk terug in Nederland

Laten we vooropstellen dat ik erg blij ben dat Nederland deze vlucht heeft georganiseerd. Zonder deze vlucht was het erg moeilijk geweest om terug te vliegen naar Nederland. Alle vliegvelden waar normaal een tussenstop werd gemaakt waren gesloten en vanuit de Filipijnen vertrokken nog zelden vluchten naar andere landen.

Ik ben dan ook erg dankbaar voor de mensen die zich hebben ingezet om honderden reizigers een mogelijkheid te bieden om terug te keren naar Nederland.

Dat neemt overigens niet weg dat er geen verbeterpunten waren. Het communicatie proces verliep alles behalve soepel en samenwerking met andere Europese landen was nergens te bekennen.

Terugreis geannuleerd door Emirates

Op 28 maart zou ik met twee vrienden terugvliegen van Cebu naar Amsterdam, maar hoe dichter bij de datum naderde, hoe onzekerder het werd of deze vlucht wel zou vertrekken.

Helaas was ons onderbuik gevoel juist; op 22 maart ontvingen we het bericht dat onze Emirates vlucht net als alle andere vluchten met een tussenstop in Dubai was geannuleerd.

Terwijl Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Polen, Tsjechië, Vietnam en Zwitserland al snel een of meerdere repatriëringsvluchten hadden georganiseerd, keken wij als Nederlanders toe hoe de Filipijnse eilanden langzaam leeg stroomde.

In Cebu, het eiland waar wij verbleven, waren nog meer dan honderd Nederlanders aanwezig, allemaal in afwachting op verdere berichtgeving van Nederland.

Reizigers die gestrand waren op nabije eilanden, konden gelukking onder begleiding van politie escort terug reizen naar Cebu aangezien dit Filipijnse eiland over een internationaal vliegtuig beschikt. Een ferry van Cebu naar Bohol duurt normaal gesporken slechts 2 uur, maar door alle omstandigheden duurde dit voor sommige reizigers maarliefst drie keer zo lang.

De oprichting van bijzonderebijstandbuitenland om Nederlanders terug te halen uit het buitenland

Op 24 maart lazen we het hoopgevende nieuws dat er een gecoördineerde organisatie was opgericht om Nederlanders terug te halen uit het buitenland.

Dankzij samenwerkingen tussen verschillende (reis)organisaties waaronder ANWB en het ministerie van buitenlandse zaken kregen we eindelijk hoop dat we voorspoedig konden terugkeren naar eigen land.

Als je nog geen vlucht terug had, of je reis was geannuleerd kon je jezelf en je reisgenoten via bijzonderebijstandbuitenland.nl aanmelden voor een eventuele repatriëring vlucht. Op deze manier kon Nederland in kaart brengen hoeveel Nederlanders er vast zaten per regio.

Maximale kosten voor een ticket zouden 900 euro zijn en als de kosten hoger uitvallen zullen deze kosten worden vergoed met behulp van een noodfonds.

Binnen 72 uur zouden we op de hoogte worden gesteld – per telefoon

Nadat je bent geregistreerd wordt je binnen 72 uur teruggebeld, werd beloofd. Sommige mensen kregen te horen dat er binnen 42 uur gebeld werd, maar die streeftijd hebben ze helaas niet gehaald.

Het was vrij opmerkelijk dat ze ons telefonisch wilden bereiken terwijl we vastzitten op een ander continent. Los van de hoge belkosten, gebruiken veel reizigers een lokale simkaart en zijn ze daarom niet bereikbaar op hun Nederlandse nummer.

Gelukkig kregen we in de avond van 26 maart bericht via email in plaats van een telefoontje. Later hoorde we van een andere reiziger dat buitenlandse zaken hun per telefoon heeft proberen te bereiken en ze dit telefoontje gemist hadden waardoor ze geen ticket voor een terugvlucht hadden ontvangen.

Uiteindelijk heeft deze reiziger de avond voor vertrek nog een ticket kunnen bemachtigen, maar het is nog steeds een grote vraag waarom ze opeens telefonisch contact op wilde nemen aangezien het voorgaand contact met hun via email had plaatsgevonden. Een probleem dat gemakkelijk voorkomen had kunnen worden als je het mij vraagt…

De organisatie van de repatriëringsvlucht vanuit een reizigers perspectief

Advies vanuit Nederland sprak zichzelf soms tegen en was erg onduidelijk.

Whatsapp groepen met tientallen tot honderden gestrande reizigers hielden elkaar op de hoogte van de ontwikkelingen, maar helaas was er een behoorlijke tekortkoming in communicatie vanuit Nederland.

Omdat het advies vanuit Nederland vaak erg onduidelijk was, werd niet alles zomaar opgevolgd – en maar goed ook. Zo gaf de ANWB bijvoorbeeld op donderdag 23 maart het advies om vanuit Cebu naar Manila te vliegen, terwijl een paar dagen later werd gecommuniceerd dat we maar beter in Cebu konden blijven omdat Manila onveilig was.

Tijdlijn: De communicatie vanuit Nederland

Om goed in beeld te brengen hoe de communicatie is verlopen, heb ik een overzicht gemaakt van de communicatie vanuit Nederland ten aanzien van de geplande vluchten.

Niet voor iedereen ging het voorspoedig

Terwijl de terugkeer voor ons drieën zonder grote problemen is verlopen (op de slechte communicatie na) is het helaas niet bij iedereen goed gegaan.

Verschillende reizigers hadden geen vliegticket van KLM ontvangen, ondanks dat ze zich hadden ingeschreven op de lijst. Na velen uren bellen en veel stress hebben een aantal van deze mensen de avond voor de vlucht toch nog een bevestiging kunnen krijgen dat ze mee mochten. Toch wel bijzonder als je achteraf hoort dat sommige mensen die zich nooit hadden ingeschreven voor deze vlucht (en inmiddels alweer terug in Nederland waren) wel een ticket toegestuurd kregen voor deze vlucht.

Anderen hadden net een paar dagen voordat de KLM vlucht werd aangekondigd een ticket voor een vlucht naar Zwitserland gekocht, omdat Buza niet kon aangeven of er nog een vlucht vanuit Cebu zou komen. Het enige dat ze communiceerde was de vertrekdatum van een alternatieve vlucht naar Zwitserland (zonder exacte tijd).

Om deze te boeken moesten ze naar het vliegveld gaan en uiteindelijk hebben ze 1.500 euro moeten betalen om terug te komen in Nederland. Toch wel zuur als je een paar dagen later hoort dat er toch een vlucht vanuit Cebu is georganiseerd en ze geen aanspraak kunnen maken op de regeling van 900 euro. Alle uitgaven zijn op hun eigen kosten ondanks dat ze het advies van Buza hebben opgevolgd.

Zo zijn er ongetwijfeld nog velen andere voorbeelden waarvan wij niet op de hoogte waren. Ik kan mij voorstellen dat het een hele opgave is geweest om bijvoorbeeld vanuit kleinere eilanden als Bohol en Siquijor naar Cebu te reizen in de korte periode dat deze vluchten werden bevestigd.

Ook waren er nog enkele reizigers gestrand in de populaire hotspot El Nido op het eiland Palawan. Deze reizigers hebben zelfs een vluchtuigmatschappij opgericht om thuis te kunnen komen. Dankzij het oprichten een vluchtmaatschappij konden zij een vlucht charteren tussen Manila en El Nido om de gestrande reizigers terug te laten keren naar de Filipijnse hoofdstad.

Weinig tot geen Europese samenwerking

Net als vele andere Europese landen heeft Nederland zich ingezet om gestrande reizigers terug te halen naar eigen land. Helaas was er weinig aandacht voor reizigers van andere Europese landen, waardoor er naar mijn inzichten onnodig veel vluchten zijn ingezet om vanuit Europa naar de Filipijnen te vliegen.

Wel zijn er enkele e-mails gestuurd waarin Nederland de vertrekdatum van verschillende Europese vluchten deelde, maar verder werd er weinig hulp geboden. De enige kans om een ticket te bemachtigen was om naar het vliegveld te reizen en te proberen om een van deze vluchten te boeken bij de incheckbalie.

Helaas was er geen up-to-date overzicht om in te zien hoeveel plekken er nog beschikbaar waren en ook was er geen mogelijkheid om een van deze vluchten online te boeken.

Stel je nu eens voor als er een Europees platform was opgezet waarin de lijst van gestrande reizigers met andere Europese landen werd gedeeld. Lege stoelen hadden zo gemakkelijk gevuld kunnen worden, met als gevolg minder langeafstandsvluchten naar de Filipijnen.

Betere samenwerking tussen Europese landen had een enorme besparingen in zowel kosten als CO2 uitstoot kunnen opleveren

Een aantal dagen eerder werd er bijvoorbeeld via de Duitse ambassade gecommuniceerd dat er nog 150 stoelen vrij waren op een vlucht naar Frankfurt. Helaas werd dit slechts 2-3 uur voor vertrek gecommuniceerd waardoor deze kans voor velen voor hun neus voorbij ging. Bij betere samenwerking hadden waarschijnlijk alle Nederlanders die in Cebu vastzaten met deze vlucht mee gekund.

Hetzelfde geld voor de vlucht van Cebu naar Nederland. Terwijl er nog verschillende Belgen vast zaten op Cebu, konden zij geen gebruik maken van deze vlucht. Dit ondanks dat de vlucht naar Kuala Lumpur voor slechts 1/3 vol was en er voor de KLM vlucht van Kuala Lumpur naar Amsterdam nog bijna 100 van de 450 stoelen vrij waren.

Niet alleen had dit een grote kostenbesparing kunnen zijn, ook was het een enorme besparing geweest op het milieu. Langeafstandsvluchten zijn een heel schadelijk voor het milieu en minder vluchten hadden minimaal 500 ton CO2 uitstoot per vlucht kunnen besparen.

Hoop op betere samenwerking in de toekomst

Natuurlijk hoop ik dat de uitbraak van deze panepidemie een eenmalige gebeurtenis is, maar zoals velen ben ik bang voor herhaling van soortgelijke virus uitbraken in de toekomst.

Daarom hoop ik ook dat we met zijn allen kunnen leren van de tekortkomingen in de communicatie bij het organiseren van deze repatriëringsvlucht.

Als we op Europees niveau gaan samenwerken voor het organiseren van repatriëringsvluchten, kunnen we grote besparingen behalen en gestrande reizigers in de toekomst efficiënter en sneller terughalen naar eigen land.

Om alles nog een keer samen te vatten, volgt hier een kort overzicht van de plus en min-punten van de organisatie van deze vlucht:

Plus-punten

• Opties om vanuit twee internationale vliegvelden (Cebu en Manila) gebruik te maken van de repatriëringsvlucht
• Goede vlucht met goede aansluitingen en weinig vertraging
• Zeer vriendelijk KLM personeel aan boord
• Ondanks beperkingen, voldoende catering tijdens de vlucht

Verbeterpunten

• Betere samenwerking met andere Europese landen
• Betere communicatie over (mogelijke) oplossingen naar reizigers
• Betere inschattingen maken van mogelijke beperkingen voor vervoer naar het vliegveld
• Meer zorgvuldig bijhouden van een lijst die up-to-date is